Přijímání stížností

 Směrnice ředitele Domova Palata o přijímání a řešení stížností klientů, eventuálně jejich příbuzných

Definice stížnosti, připomínky, podnětu

Stížnost na kvalitu a způsob poskytování služeb je každé podání klienta, které on sám za stížnost považuje bez ohledu na názor zaměstnance. Klient v něm žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti ke které má výhrady, nebo která ho poškodila, a kterou nemůže řešit vlastními prostředky.

Připomínka je podání klienta na skutečnost, která ho nijak nepoškodila. Může být podána každému zaměstnanci domova. Zaměstnanec ji může sám vyřešit. Není nutný písemný záznam.

Podnět je připomínka s návrhem řešení dané skutečnosti. Další nápad na činnost, rada, co zlepšit, nad čím se zamyslet - podnět je podáván ústně nebo písemně např. v dotaznících, které jsou předkládány klientům služby.

Každý klient, jeho příbuzný nebo blízký má právo podat stížnost na kteréhokoliv pracovníka domova Palata, na organizaci či způsob poskytování služeb klientům Palaty nebo na jiného klienta domova Palata.

Přijímání stížností

1. Stížnost na pracovníka Palaty lze podat kterémukoliv vedoucímu pracovníkovi (vedoucím úseků, řediteli, manažerovi kvality), nejlépe však přímému nadřízenému pracovníka na jehož práci si klient či příbuzný stěžuje.
2. Stížnost na organizaci či způsob poskytování služeb klientům Palaty lze podat kterémukoliv vedoucímu pracovníkovi Palaty.
3. Pokud si klient nebo jeho příbuzní stěžují u jiných než vedoucích pracovníků, je pracovník, který stížnost vyslechne nebo příjme, povinen neprodleně informovat o stížnosti svého přímého nadřízeného a ten se stížností dále pracuje podle pravidel uvedených v této směrnici.
   Pokud je stížnost směřována proti vedoucímu pracovníkovi nebo na podanou stížnost vedoucí pracovník nereaguje s souladu s touto směrnicí, podává se stížnost řediteli domova Palata.
   Stížnost je možno vložit do schránky na stížnosti, která je umístěna v 1. patře proti vchodu do velké kulturní místnosti.
4. Stížnost lze podat písemně i ústně.
5. Vedoucí pracovník, který přijme stížnost je povinen neprodleně o přijetí stížnosti sepsat „Zápis o stížnosti klienta“, ve kterém bude v první části uvedeno:
   
   • datum a místo přijetí stížnosti
   • jméno a příjmení stěžujícího
   • jméno pracovníka, který stížnost přijal
   • zda byla stížnost písemná nebo ústní
   • stručný popis skutečností (z podání stěžujícího), na které si stěžuje
   • podpis pracovníka, který stížnost přijal
6. Pracovník, který stížnost přijme, je povinen po sepsání první části „Zápisu“ stěžujícímu zápis přečíst a předat mu podepsanou kopii „Zápisu o stížnosti klienta“.

Vyřizování stížností

1. Vedoucí pracovník, který přijal stížnost je povinen neprodleně prošetřit všechny nezbytné okolnosti stížnosti, vyslechnout pokud možno všechny účastníky předmětné události či děje a učinit o zjištěních záznam do druhé části „Zápisu o řešení stížnosti klienta“.
2. V druhé části „Zápisu o stížnosti klienta“ musí být uvedeno:
   
   • datum nebo data řešení stížnosti
   • jména pracovníků a dalších osob přítomných při šetření
   • stručný záznam o všech zjištěných okolnostech a skutečnostech
   • závěr eventuálně opatření s uvedením odpovědného pracovníka
   • informaci o tom, zda byl stěžující seznámen se závěrem, zda závěr podepsal, zda ho podepsali svědci
   • potvrzení ředitele, že byl o řešení stížnosti informován
3. Po ukončení prošetření písemné stížnosti je povinen vedoucí pracovník vypracovat odpověď na stížnost. Odpověď musí obsahovat zejména:
   
   • závěr a opatření s uvedením termínu řešení a odpovědného pracovníka
   • informaci o tom, zda byl stěžující seznámen se závěrem a zda se závěrem souhlasí
   • datum vyřízení stížnosti
   • podpis stěžovatele a podpis pracovníka, který stížnost vyřizoval

Lhůty k vyřízení stížností

1. Pracovník, který vyřizuje stížnost je povinen prokazatelně informovat stěžujícího o výsledku řešení stížnosti neprodleně, nejpozději do jednoho měsíce od podání stížnosti. Ve výjimečných a složitých případech lze se souhlasem ředitele domova Palata tuto lhůtu prodloužit na dva měsíce, při čemž o prodloužení lhůty musí být stěžující informován.
2. Třicetidenní lhůta neplatí, pokud by neřešení stížnosti mohlo vést k ohrožení zdraví či života klienta nebo k poškození majetku domova Palata.

Archivace vyřízených stížností

1. Všechny vyřízené „Zápisy o stížnosti klienta“ se ukládají do složky „Stížnosti klientů“, kterou vede personalistka domova Palata a kontroluje ředitel domova nebo manažer kvality.
2. Kopie vyřízeného „Zápisu o stížnosti klienta“ se zakládá do osobního spisu stěžujícího, je-li stížnost vedena proti jinému klientovi domova Palata, zakládá se kopie též do osobního spisu klienta proti němuž byla stížnost směřována.

Možnost odvolání proti řešení stížnosti

1. Není-li stěžující spokojen se způsobem či rychlostí vyřizování stížnosti nebo s konečným řešením stížnosti má právo se odvolat k řediteli domova Palata nebo k níže uvedeným institucím
2. Na ředitele domova Palata si může klient nebo jeho příbuzní či blízcí stěžovat u ředitele Odboru sociální péče a zdravotnictví Magistrátu hl. města Prahy, Charvátova 9, Praha 1, 236 004 101
   
   • Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 /budova Úřadu práce MČ Praha 5, 1. patro, tel.: 220 515 188, 257 003 500/
   • Kancelář veřejného ochránce práv – ombudsman, Údolní 658/39, 602 00 Brno – město,tel.:542542111,
   • podatelna@ochrance.cz

Informovanost o možnostech podávat stížnosti, připomínky, náměty

Sociální pracovník případně pověřený pracovník podává informace během procesu jednání se zájemcem o službu a v průběhu poskytování sociální služby.

Směrnice je zveřejněna na nástěnkách domova. Je k dispozici k nahlédnutí na jednotlivých úsecích, sekretariátu ředitele a kanceláři manažera kvality.

Směrnice je zpracována písemně v černotisku, namluvena na audiokazetě, vytištěna v Braillově písmu. Vše je k zapůjčení v kanceláři manažera kvality.

Stížnosti, náměty a návrhy na zlepšení poskytované sociální služby se evidují v sekretariátu ředitele domova.

Pravidla pro anonymní stížnost:

• domov prověřuje anonymní stížnosti
• anonymní stížnost je možno dát do schránky pro ředitele (naproti dveřím do velké kulturní místnosti) nebo do kanceláře manažera kvality
• ředitel nebo manažer kvality prošetří stížnost, případně ji předá odpovědné osobě
• postupuje se dle pravidel podávání stížností standardu 7
• odpověď na anonymní stížnost je vyvěšena na informační tabuli ve vestibulu po dobu 14 dnů

Účinnost od: 1. 8. 2011

Ing. Jiří Procházka
ředitel Domova Palata